Das ÖBB Kundenservice wurde für seinen Einsatz mit dem Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ ausgezeichnet. Gutes Service beginnt bei den ÖBB schon weit vor der Bahnfahrt selbst, dieser Fokus zahlt sich aus: Der 1. Platz der Königsklasse B2C geht an das ÖBB Kundenservice.
Mit Brief und Siegel
21 österreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen erhielten am 12. Juni 2018 im Rahmen der „fête d’excellence“ in der Ankerbrotfabrik vor über 100 Gästen das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ für besondere Kundenorientierung verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von KundInnen und Management sowie ein Audit für die besten Unternehmen. Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking, das sich seit der Unternehmensgründung im Jahr 2002 mit dem Thema Exzellenz in Kundenorientierung und Management beschäftigt.
Das Erfolgsmotto des ÖBB Kundenservice: One Call does it All
99 Prozent. Das ist die Erstlösungsrate der telefonischen Fälle, die im ÖBB Kundenservice landen. Egal ob telefonisch oder auf schriftlichem Weg, der Kundenservice der ÖBB ist rund um die Uhr auf verschiedensten Kanälen erreichbar. Die Anliegen der KundInnen haben ganz klar Priorität und die Auszeichnung im B2C-Bereich unterstreicht das Motto „One call does it All“. Ein weiterer wichtiger Fokus liegt aber auch auf der Bindung und Ausbildung der MitarbeiterInnen, um hier mit viel Elan und Motivation den KundInnen in allen Belangen weiterzuhelfen.
Dazu Valerie Hackl, Vorstandsmitglied der ÖBB-Personenverkehr AG: „Hinter jedem ausgezeichneten Service stehen engagierte Menschen. Diese Auszeichnung zeigt die Verankerung des Servicegedankens in der ÖBB und belegt die sehr gute Arbeit der letzten Jahre. Der Preis gebührt dem Leiter des Vertriebs Martin Schmutz und seinem Team im ÖBB Kundenservice, die täglich auf unsere Kundinnen und Kunden zugehen und dabei ihr Bestes geben.“
Das Auswahlverfahren
Der Wettbewerb Top Service Österreich gibt Unternehmen verschiedener Branchen und Größen die Möglichkeit, ihre Kundenorientierung unabhängig messen und auszeichnen zu lassen. Betrachtet werden u.a. Unternehmenskultur, Strategie, Prozesse, Produkt- und Dienstleistungsangebot, Vertrieb und Preis, Weiterempfehlung und die Wirkung auf den Kunden. Die Auszeichnung im Netzwerk der Besten macht guten Service wie im ÖBB Kundenservice sichtbar.
Die Geschäftsführerin von emotion banking Barbara Aigner freut sich: „Der Kundenservice der ÖBB hat in allen betrachteten Dimensionen der Kundenorientierung wie Rahmenbedingungen, Steuerung, Interaktion und Wirkung auf den Kunden überzeugt. Die KundInnen haben das mit einem Net Promoter Score (Weiterempfehlungsrate) von + 92 belohnt. Das ist der höchste Wert im heurigen Wettbewerb. Chapeau!“
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ÖBB: Österreichs größter Mobilitätsdienstleister
Als umfassender Mobilitätsdienstleister bringt der ÖBB-Konzern jährlich 459 Millionen Fahrgäste und 115 Millionen Tonnen Güter umweltfreundlich ans Ziel. 92 Prozent des Bahnstroms stammen aus erneuerbaren Energieträgern, zu 90 Prozent aus Wasserkraft. Die ÖBB gehörten 2017 mit rund 96 Prozent Pünktlichkeit zu den pünktlichsten Bahnen Europas. Konzernweit sorgen 41.107 MitarbeiterInnen bei Bahn und Bus (zusätzlich rund 1.900 Lehrlinge) dafür, dass täglich rund 1,3 Millionen Reisende sicher an ihr Ziel kommen. Strategische Leitgesellschaft des Konzerns ist die ÖBB-Holding AG.